La relation clientèle est le reflet d’une société, tous secteurs confondus. Elle doit donner une image de l’entreprise claire et satisfaisante aux clients qui la sollicite.
Par ailleurs, une défaillance dans la gestion d’un service client a non seulement l’effet de décevoir le client, mais détériore également l’image globale de l’entreprise. L’effet « bouche-à-oreille » est retenu bien plus facilement lorsqu’il s’agit de d’un ressenti négatif.
Pour utiliser les nouvelles technologies à bon escient et dans un souci de souplesse et de modernité, de plus en plus d’entrepreneurs se tournent vers un complément de leur service client avec les réseaux sociaux. Parmi les réseaux les plus connus, les plus sollicités restent Facebook et Twitter. Mais entre ces deux réseaux sociaux, lequel choisir ?
Facebook, indétrônable durant plusieurs années, en perte de vitesse face à Twitter
De par son nombre d’utilisateurs bien plus important que Twitter, Facebook a longtemps été le pionnier de la relation clientèle professionnelle. Facebook dispose d’environ 30 millions de comptes, là où Twitter ne dispose « que » d’environ 10 millions.
Toutefois, depuis quelques temps, l’activité sur Twitter a tendance à augmenter. Ce dernier, conscient d’être de plus en plus sollicité, a publié ces derniers jours un recueil complet destiné aux professionnels, qui accompagne ces derniers dans la mise en place et la gestion de la relation clientèle. Facebook n’a, d’ailleurs, pas tardé à répliquer en publiant son propre livret de conseils sur le même thème.
Concrètement, le nombre d’abonnés inciterait les professionnels à choisir Facebook, mais les utilisateurs se servent de leur compte essentiellement à des fins personnelles et n’ont pas forcément le réflexe de l’utiliser à des fins professionnelles ou autres qui sortent trop de la sphère privée. Twitter, quant à lui, et malgré son nombre de comptes moins important, est davantage considéré comme un moyen de contact à part entière, aussi bien personnel que professionnel.
Limitations des caractères sur Twitter : mauvaise idée pour la relation clientèle ?
L’une des contraintes soulevées à l’utilisation de Twitter dans une démarcher de fidélisation de la clientèle est la limitation du nombre de caractères à chaque message. Toutefois, pour parer à cet argument, Twitter relève dans son recueil que l’esprit percutant d’un argument en relation de clientèle doit être court et précis, sous peine d’alourdir le contact avec un client.